近年来，我国城市轨道交通快速发展。截止2018年底，我国内地共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路178条，总里程超过5000公里，2018年城市轨道交通客运量超过200亿人次。与此同时，城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益增大，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。推动城市轨道交通高质量发展，必须按照“安全和服务两手抓”的思路，在守住安全底线的同时，将提升服务质量作为发展的根本宗旨。对此《火博体育》提出，要“坚持以人民为中心的发展思想，把人民生命财产安全放在首位，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质。“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管”。《火博体育》要求，“城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布”。交通部2019年4月发布《火博体育官网》（交运规【火博体育官网】3号）、《火博体育》（交办运【火博体育官网】43号），办法规定自2019年7月1日起实施。

   随着我国城市化进程与城市发展进入加速阶段，越来越多的人口涌向城市，城市面临着巨大的交通压力。建设高效的公共交通系统、优先发展城市公共交通就成为缓解交通矛盾的必然选择。其中城市轨道交通系统凭借其路权专用、运量大、速度快、准时的特点正逐步成为许多大城市交通发展战略中的骨干，其不仅可以解决城市交通问题，更重要的是可以促进城市的改造与发展，逐步实现城市的可持续发展战略。

公共交通不仅是一个城市的血脉，更是城市的重要枢纽。乘客不仅是地铁服务的对象，也是运营收入的源泉。随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高，对运营服务质量的要求也日益提高，乘车满意度水平直接决定了乘客的忠诚度。只有提高服务质量，解决乘客实际问题，了解乘客的真实需求和感受，才能为企业改进服务缺陷，树立良好品牌形象提供可能，而地铁交通企业运营的目的是为了增长运输量，实现企业的经济效益，所以服务质量在整个地铁运营环节中十分关键。

   目前，全国各地针对运营多年的地铁线路均已逐渐展开不同层次的地铁服务检查评估工作与乘客满意度调查，随着某市地铁一、二号线2条地铁线路运营的不断深入，乘客对于地铁运营服务水平、设备性能、地铁环境的要求也在不断提高，为了进一步提高地铁服务标准和水平，让某市市民享受快捷、准点、安全、舒适的运营服务，本项目需要对运营服务的服务站点进行检查评估以及乘客满意度调查，希望全面评估某市地铁服务站点服务质量情况，了解乘客对于地铁服务的满意水平，进而探求乘客期望及需求，为提高运营服务质量提供科学依据，找出存在的缺陷和不足并提出改进建议和措施，以持续提高运营服务标准和水平，树立优秀的企业形象，增加企业价值。

   某市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

某市地铁服务质量评价内容及指标参考如下资料进行设计制定：

①《火博体育》（国办发〔2018〕13号）；

②《火博体育》（交通运输部令2018年第8号）；

③《火博体育官网》（交运规〔2019〕3号）；

④《火博体育》交办运[2019]43号。